Steeds meer bedrijven maken gebruik van chatfuncties op hun website. Zo ook hosting providers om klanten en potentiële klanten sneller te kunnen helpen. Mensen willen tegenwoordig snel antwoord, krijgen zij dit niet binnen de “verwachte” tijd dan zullen zij afhaken en op zoek gaan naar een alternatief.
Een chat op je website is een uitermate geschikte tool om klanten en / of potentiële klanten snel te woord te kunnen staan. Als je als bedrijf zijnde gebruik maakt van een chat moet je er wel zorgen dat er snel gereageerd wordt en iemand niet 10 minuten hoeft te wachten op een antwoord. Is het druk, wat natuurlijk kan, dan is het melden van het aantal wachtende voor je wel gewenst. De persoon die de chat heeft geopend weet dan meteen waar hij aan toe is.
Het onderzoek
Hostingvergelijker.nl heeft een onderzoek gedaan onder 12 Nederlandse hosting providers om te kijken of men ook daadwerkelijk snel reageert op een chat. De hosting providers zijn meerdere keren via de chat benaderd en elke keer met een andere vraag.
Bij het beantwoorden van de chat is er gekeken naar de reactiesnelheid en de kwaliteit / behulpzaamheid van de antwoorden. Er is een gemiddelde genomen van de verschillende reactiesnelheden. Ook de reactiesnelheid van vervolgvragen in dezelfde chat zijn meegenomen in het gemiddelde.
We hebben dit op twee verschillende momenten gedaan met twee verschillende vragen. Dit zijn natuurlijk momentopnames maar in principe zou dit niet uit moeten maken. Het is zaak dat hosting providers altijd snel en adequaat reageren op de chat.
In onderstaand overzicht zie je de resultaten van het onderzoek:
Conclusie
De meeste hosting providers waren erg snel met reageren en ook de kwaliteit van de antwoorden liet niet te wensen over.
De gemiddelde reactiesnelheid lag bij 75% van de hosting providers onder de 3 minuten. Er was echter één uitschieter waar er gemiddeld langer dan anderhalf uur gewacht moest worden voor er een reactie werd gegeven.
Snelheid is vandaag de dag erg belangrijk, iedereen wil zo snel mogelijk geholpen worden. Naast de snelheid is de kwaliteit en de behulpzaamheid van het antwoord zeker zo belangrijk. Hier zaten enorme verschillen in per hosting provider. De één helpt je kosteloos met het verhuizen van je e-mailboxen en website en de ander biedt het niet eens aan, zelfs niet tegen betaling.
Slechts 25% biedt gratis verhuisservice aan ongeacht de prijs van het hosting pakket dat je kiest.
Mijn Hosting Partner was in beide gevallen erg snel. Ze reageerde snel en daarnaast ook nog eens erg behulpzaam. Xolution en Xynta waren ook bijzonder snel en behulpzaam in het beantwoorden van de chat.
De reden dat VIP Internet en Versio in dit onderzoek zo laag scoren is omdat er na dik 2 uur wachten er nog steeds geen reactie kwam op de chat. Bij Versio hebben we uiteindelijk wel een reactie gehad. Bij hen is dit gekoppeld aan een ticketsysteem. Als ze dus reageren dan krijg je hier ook nog een e-mail over. Dit was echter pas na zes uur.
* Hosting providers hebben de mogelijkheid om een reactie te geven op bovenstaand onderzoek en zij kunnen dit mailen naar info@hostingvergelijker.nl of versturen via ons contactformulier.
